Relation entre éléments du marketing interne et implication organisationnelle : Application auprès des conseillers-clients de centres d'appels français

Nom: 
DE VASSOIGNE
Prénom: 
Tony
Directeur de thèse: 
Catherine ALLIX-DESFAUTAUX
Établissement d'appartenance: 
Université Caen Normandie
Thème: 
Thème 2. Cultures, Identités et Consommation
Date de soutenance: 
Jeudi 05 décembre 2013
Résumé: 

Cette recherche s’intéresse à une notion peu étudiée en France, et cependant caractéristique des mutations des grandes firmes contemporaines, celle du « marketing interne ». L’objectif central de notre travail est de chercher à identifier les relations éventuelles entre l’utilisation d’une politique de marketing interne et l’implication organisationnelle des salariés. Ce travail s’inscrit alors dans une recherche académique transversale au marketing et aux ressources humaines. Nous avons choisi comme terrain d’investigation pour notre recherche empirique le secteur des centres d’appels, secteur emblématique, en ce début de XXI° siècle, d’une organisation néo-taylorienne du travail. L’implication organisationnelle des conseillers clients dans les centres d’appels est essentielle, car ceux-ci sont de manière directe, les porteurs de l’image de marque de l’entreprise pour laquelle ils travaillent. Les conclusions de notre recherche réalisée dans trois call-center, sont basées sur l’analyse d’un certain nombre d’entretiens semi-directifs effectués auprès d’acteurs du secteur étudié, et d’un questionnaire administré en face à face à des conseillers-clients sur leur lieu de travail. Nous avons démontré pour ces centres d’appels le lien entre les éléments constitutifs d’une politique de marketing interne et l’implication organisationnelle des téléopérateurs. Cette recherche a permis également de mettre en place une matrice relationnelle, identifiant cette relation dans le cadre d’une typologie de conseillers-clients. En l’espèce, quatre profils de conseillers-clients ont été définis : les « imperméables », les « très réceptifs », les « impliqués d’origine » et les « peu réceptifs ». D’un point de vue managérial, notre recherche montre l’intérêt pour un centre d’appels et une organisation en général, de mettre en avant une politique de marketing interne afin d’améliorer les relations internes, en vue d’améliorer la relation avec le client final.